Abstract :

Total Quality Management is a phylosopy of management that is oriented to quality. Everthougt, nowdays TQM can be a technique for developing organization, inclusing education organization. TQM has goal to fulfill the organization’s needs enen more and in the other hand to fulfill the customer’s needs to organization.

Although TQM is usually used for business management, nowdays the education organization using TQM for increasing  the public service. Of course, the education organization has product too, it is a public service, it is a best service for its customer. TQM is used for incerasing its product service. Even, not only icreasing but developing the rganization  so it can make the best service more than customer’s desire.  TQM organize the organizaton’s stakeholders to increase their works and service. So that can result the best services for the customers.

Key word:  Total Quality Management, education

I.  Pendahuluan

Perkembangan masyarakat yang semakin kompetitif menuntut setiap orang untuk berkompetisi secara sehat. Demikian halnya dengan sebuah  lembaga – termasuk lembaga pendidikan – kompetisi untuk merebut pasar menuntut setiap lembaga untuk mengedepankan kualitas dalam proses manajerialnya dan pembelajarannya. Dalam kaitannya dengan persoalan kualitas ini, sekarang telah berkembang sebuah pendekatan, khususnya  dalam proses menejerial, yaitu apa yang disebut Total Quality Manajemen (TQM).

TQM dapat digunakan untuk menggambarkan  dua gagasan yang agak berbeda tetapi saling berkaitan.  Pertama, adalah filsafat  perbaikan terus menerus. Kedua, arti yang saling berkaitan menggunakan TQM untuk menggambarkan  alat dan teknik, seperti  brainstorming dan analisis lapangan, dimana digunakan untuk meletakkan perbaikan kualitas ke dalam tindakan. TQM baik dalam konteks pikiran ataupun aktivitas praktis – merupakan sikap  dari pikiran dan  metode perbaikan terus menerus¹.

Tulisan ini akan memaparkan seputar pendekatan Total Quality Management (TQM) dalam pendidikan.  Secara sistematis, pemaparan akan difokuskan pada beberapa aspek, atara lain; pengertian dan beberapa pandangan mengenai Total Quality Management (TQM),  TQM dalam pendidikan, implementasi TQM dalam pendidikan.

II.  Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang  TQM

Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan pengertian kualitas (quality), kualitas terpadu (Total Quality) dan manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management).

A. Kualitas (Quality)

Istilah kualitas menjadi menderita karena sering digunakan untuk menggambarkan lambang-lambang seperti; kecantikan, kebaikan, kemahalan, kesegaran dan di atas semua itu, kemewahan. Karena itu, kualitas menjadi konsep yang sulit dimengerti dan hampir tidak mungkin ditangani. Bagaimana mungkin menangani sesuatu yang tidak jelas dan mempunyai arti demikian banyak².

Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu. Kualitas sebenarnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai sekarang, baik di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama tentang kualitas. Goetsch dan Davis mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti halnya pornografi, yaitu sulit didefinisikan, tetapi fenomenanya atau tanda-tandanya dapat dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata³.

Setiap orang dan organisasi memiliki pengertian kualitas yang berbeda-beda. Misalnya Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas adalah kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Menurut General Servis Administration (GSA) kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Sementara menurut W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan bahwa  kualitas itu memiliki banyak kriteria  yang selalu berubah. Namun demikian, definisi kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut : 1)  mempertemukan  harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk, servis, orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa sebuah produk  sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses, dan lingkungan⁴.

Menurut Edward Sallis, kualitas itu memang sesuatu yang tarik menarik antara sebagai konsep yang absolut dan relatif. Namun, ia menegaskan bahwa kualitas  sekarang ini lebih digunakan sebagai konsep yang absolut. Karena itu, kualitas mempunyai kesamaan arti dengan kebaikan, keindahan, dan kebenaran; atau keserasian  yang tidak ada kompromi. Standar kualitas itu  meliputi dua, yaitu; kualitas yang didasarkan pada standar produk/jasa;  dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan (customer). Kualitas yang didasarkan pada produk/jasa, memiliki beberapa kualifikasi⁵: 1) sesuai dengan spesifikasi, 2) sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan 4) benar pada saat awal dan selamanya. Sementara itu, kualitas yang didasarkan pada customer, mempunyai kualifikasi; 1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction), 2 melebihi harapan pelanggan, dan 3) mencerahkan pelanggan⁶.

Prinsipnya, tiga guru kualitas, yaitu Philip Crosby, Edward Deming dan Joseph Juran menyatakan bahwa komitmen yang harus dibangun dalam setiap diri terhadap kualitas adalah pemahaman bahwa :  Pertama, kualitas merupakan kunci ke arah program yang berhasil. Kurang perhatian terhadap kualitas akan mengakibatkan kegagalan dalam jangka panjang. Kedua, perbaikan-perbaikan kualitas menuntut komitmen menajemen sepernuhnya untuk dapat berhasil. Komitmen kepada kualitas ini harus terus-menerus. Ketiga, perbaikan kualitas adalah kerja keras. Tidak ada jalan pintas atau perbaikan cepat. Menuntut perbaikan budaya bagi organisasi secara keseluruhan. Keempat, perbaikan kualitas menuntut banyak pelatihan. Kelima, perbaikan kualitas menuntut keterlibatan semua karyawan secara aktif, dan komitmen mutlak dari manajemen senior⁷.

Menurut Crosby, kemutlakan bagi kualitas adalah: 1) kualitas harus disesuaian sebagai kesesuaian terhadap kebutuhan-kebutuhan, bukan sebagai kebaikan, juga bukan keistimewaan, 2) sistem untuk menghasilkan kualitas adalah pencegahan bukan penilaian, 3) standar kerja harus tanpa cacat, bukan “cukup mendekati tanpa cacat”, 4) pengukuran kualitas merupakan harga ketidaksesuaian, bukan pedoman. Karena itu, menurut  tokoh yang sangat terkemuka dengan gagasan kualitas ini, bahwa  manajemen adalah penyebab setidak-tidaknya 80 % masalah-masalah kualitas di dalam organisasi. Karena itu, satu-satunya jalan memperbaikinya adalah melalui kepemimpinan manajemen. Crosby memberikan “vaksin kualitas” (Quality vaccine), yaitu:  1) Tujuan: manajemen merupakan satu-satunya alat yang akan mengubah citra organisasi, 2) pendidikan: membantu semua komponen organisasi mengembangkan satu pengertian umum tentang kualitas dan memahami peran mereka masing-masing di dalam proses perbaikan kualitas, 3) penerapan: membimbing dan mengarahkan program perbaikan⁸.

B.  Kualitas Terpadu (Total Quality)

Tidak berbeda dengan definisi kualitas, bahwa definisi kualitas terpadu (total) juga memiliki pengertian yang bermacam-macam. Menurut Departemen Pertahanan Amerika, kualitas terpadu itu mencakup aktivitas perbaikan secara terus menerus yang melibatkan semua orang di dalam organisasi, baik manajer maupun semua staf-stafnya dalam berusaha secara terintegrasi  mencapai kinerja yang terus meningkat pada setiap tingkatan⁹.

Jadi, kualitas terpadu pada dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk melakukan sesuatu yang berusaha  untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif organisasi melalui perbaikan terus menerus dalam hal produk, servis, orang, proses dan lingkungannya. Secara sistematis, kualitas total memiliki karakteristik berikut sebagai berikut¹⁰: 1) dasar-dasar yang strategis, 2) fokus pada pelanggan (internal dan eksternal), 3) obsesi dengan kualitas, 4) pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan memecahkan masalah, 5) komitmen jangka panjang, 6) kerja tim, 7) perbaikan proses  secara kontinyu, pendidikan dan pelatihan, 9) kebebasan yang terkontrol, 10) kesatuan tujuan, dan 11) pelibatan dan pemberdayaan tenaga.

C. Total Quality Management (TQM)

Pengertian kulitas terpadu seperti di atas, memberikan kerangka yang jelas bahwa hakekat Total Quality Management (TQM)  atau manajemen kualitas terpadu sebenarnya adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (phylosopy of management) yang berorentasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan budaya  TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan¹¹.

Dengan demikian, TQM dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas semua komponen (stakehorder) yang berkepentingan  dengan visi dan misi organisasi.  Jadi, pada dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan.  Tetapi, TQM adalah lebih dari usaha   untuk melakukan sesuatu  yang benar setiap waktu, daripada melakukan pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan. TQM bukan bekerja untuk agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk  pelanggan (customer)  dan klien. Demikian juga, TQM bukan sesuatu yang diperuntukkan bagi  menajer senior  dan kemudian melewatkan  tujuan yang telah dirumuskan¹².

“Total” dalam  TQM adalah pelibatan semua komponen organisasi yang berlangsung secara terus-menerus. Sementara “manajemen” di dalam TQM  berarti pengelolaan setiap orang yang berada di dalam organisasi, apapun status, posisi atau perannya. Mereka semua  adalah manajer dari tanggung jawab yang dimilikinya^13. Senada dengan pengertian ini, Lesley dan Malcolm menyatakan bahwa dalam TQM, maka semua fungsionaris organisasi, tanpa kecuali dituntut memiliki tiga kemampuan, yaitu : Pertama,  mengerjakan hal-hal yang benar. Ini berarti bahwa hanya kegiatan yang menunjang bisnis demi memuaskan kebutuhan pelanggan yang dapat diterima. Kegiatan yang tidak perlu maka jangan dilanjutkan lagi. Kedua,  mengerjakan hal-hal dengan benar. Ini berarti bahwa semua kegiatan harus dijalankan dengan benar, sehingga hasil kegiatan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga,  mengerjakan hal-hal dengan benar sejak pertama kali setiap waktu. Hal ini dilandasi dengan dasar pemikiran untuk mencegah kesalahan yang timbul. Prinsipnya, menurut Lesley dan Malcolm, TQM itu merupakan suatu pendekatan sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas, yang memiliki motto:  Do the right think, first time, every time, yaitu “kerjakan sesuatu yang benar dengan benar, sejak pertama kali, setiap waktu”¹⁴

Goetsch dan Davis memberikan beberapa karakteristik manajemen  kualitas : 1) komitmen total pada peningkatan nilai secara kontinyu terhadap customer, investor dan tenaga (staf), 2) lembaga memahami dorongan pasar yang mengartikan kualitas bukan atas dasar kepentingan organisasi tetapi kepentingan customer, dan 3) komitmen untuk memimpin orang dengan perbaikan dan komunikasi terus-menerus¹⁵.

Prinsipnya, TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan  usaha yang mencoba untuk memaksimumkan  daya saing organisasi  melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Karena itu, TQM memiliki beberapa karakteristik: 1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, 2) memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, 3) mengggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, 4) memiliki komitmen jangka panjang, 5) membutuhkan kerja sama tim (teamwork), 6) memperbaiki proses secara berkesinambungan, 7) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali, 9) memiliki kesatuan tujuan, 10) adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan¹⁶.

Lebih lanjut, Fandy Ciptono dan Anastasia menjelaskan bahwa prinsip dan unsur pokok dalam TQM , sebagai berikut¹⁷:  Pertama, kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya bermakna  kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas itu ditentukan oleh pelanggan (internal maupun eksternal). Kepuasan pelanggan harus dipenuhi dalam segala aspek, termasuk harga, keamanan, dan ketepatan waktu.

Kedua, respek terhadap setiap orang.  Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas  tersendiri yang unik. Dengan begitu, setiap karyawan dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling bernilai. Karena itu, setiap karyawan dalam organisasi diperlakukan secara baik dan diberi kesempatan untuk mengembangkan diri, berbartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

Ketiga, manajemen berdasarkan fakta. Organisasi berorientasi pada fakta. Artinya bahwa setiap keputusan organisasi harus didasarkan pada data, bukan pada perasaan (feeling). Dua konsep pokok berkait dengan fakta; 1)  prioritisasi (prioritization), yaitu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakaukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Dengan demikian, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. 2) variasi (variation), atau variabilitas kinerja manusia. Data dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian  manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

Keempat, perbaikan berkesinambungan. Perbaikan berkesinambungan merupakan hal yang penting bagi setiap lembaga.  Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan, do, check, act).

III.  TQM Dalam Pendidikan

Bersamaan dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, maa organisasi pendidikan dituntut mampu memberikan atau mengasilkan produk yang berkualitas. Produk di organisasi pendidikan  utamanya  berbentuk jasa.  Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan dalam organisasi pendidikan yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut;   1) komunikasi (communication, yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi jasa, 2) kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa, 3) keamanan (security), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan, 4) pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa, 5) standar (tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada kustomer  harus dapat diukur atau dibuat standarnya, 6) reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa, 7) tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa, kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa, 9) akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa. 10) tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, espek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel. Sementara itu, kualitas jasa juga memiliki beberapa sifat atau karakteristik, antara lain; 1) subyektif, 2) umumnya berukuran afektif,  3) mengutamakan kepemerhatian, 4) terdiri dari non-materi – bisa berupa reputasi, sikap, tata krama,  dan lain-lain, 5) tidak dapat dihitung secara kuantitatif, tetapi hanya bisa diyakini, dipercaya dan sebagainya¹⁸.

Menurut Sallis produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang. Produk jasa  memiliki beberapa persyaratan, antara lain¹⁹:

1.      Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan secara langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang yang mengirim dan menrima jasa tersebut.

2.      Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu.  Karena jasa selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas dengan cara pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi personal merupakan hal yang memungkinkan adanya kesempatan untuk memberikan umpan balik dan evaluasi secara langsung. Hal ini adalah alat utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau tidak.

3.      Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh pelanggan.

4.      Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam pemenuhan jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk. Biasanya jasa langsung diberikan oleh pekerja yunior (pemula) kepada pelanggan. Karena itu, kualitas jasa sangat ditentukan oleh kualitas tenaga yunior itu. Di sinilah urgensi pengembangan dan pelatihan sebagai faktor yang penting untuk tetap mempertahankan kualitas.

5.      Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya).

6.      Kepuasan yang bisa menjadi indikator.

1.      Karena itu, jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan adalah  pengajaran (tuition), penilaian atau pengujian  (assessment) dan bimbingan  (guidance) yang diberikan kepada peserta didik, orang tua, masyarakat, sponsor dan lain-lain¹⁸.  

IV.  Implementasi TQM Dalam Pendidikan

Insitusi yang efektif  memerlukan  strategi yang kuat dan maksud tertentu  untuk menghadapi  suasana  kompetitif dan orientasi di masa depan.  Untuk menjadi efektif di dalam masa sekarang, intitusi memerlukan  proses pengembangan strategi kualitas, antara lain²⁰; 1) misi yang jelas dan tertentu, 2) menfokuskan kustomer secara jelas, 3) strategi untuk pencapaian missi, 4) pelibatan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di dalam pengembangan strategi, 5) penguatan staff dengan menggerakkan  penghalang  dan bantuan untukmembuat konstribusi maksimal terhadap  institusi melalui pengembangan kelompok kerja yang efektif, 6) penilaian dan evaluasi ke-efektifan insitusi menghadapi tujuan yang diharapkan oleh kustomer.

Untuk memulai mengimplementasikan manajemen kualitas total adalah sebuah tugas yang sulit.  Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut²¹:

1.       Kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas

“Hukum besi”  dari kualitas. Semua model kualitas menekankan  bahwa tanpa dorongan dari manajer senior inisiatif kualitas tidak akan berlangsung lama.  Pendidikan tidak terkecuali belaku juga hukum besi. Pimpinan sekolah harus menunjukkan  komitmen yang kuat dan terus-menerus dan memimpin jalan sambil   mendorong  kepala sekolah, wakil kepela sekolah dan supervisor lain untuk melakukan usaha secara serius. 

2.      Menyenangkan kustomer

Ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu  untuk memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer. Kebutuhan kustomer  diditentukan oleh pencarian secara reguler pandangan mereka. Terdapat bermacam-macam metode  dari pekerjaan ini, seperti – memfokuskan kelompok, kuesioner,  kelompok penasehat, hari yangterbuka dan percakapan informal dengan orang-orang.  

3.      Menunjuk fasilitator berkualitas

Pengabaian terhadap posisi aktual dari  seseorang di dalam hirarkhi adalah penting bahwa  fasilitator yang ditunjuk  harus melaporkan secara langsung  kepada  kepala sekolah. Ini adalah pertangung jawaban dari fasilitator  untuk mempublikasikan program dan mengarahkan  kelompok pengarah yang berkualitas di dalam pengembangan program yang berkualitas.

4.      Membentuk kelompok pengarah yang berkualitas

Kelompok  ini harus  mewakili kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim nanajer senior. Peranannya adalah  untuk mendorong  dan membantu  proses perbaikan kualitas. Baik sebagai pusat gagasan ataupun inisiator proyek.

5.      Mengangkat  koordinator yang berkualitas

Ini berguna di dalam  banyak inisiatif  untuk memiliki orang-orang yang punya waktu untuk melatih  dan penasehat orang lain.

6.      Mengadakan seminar manajemen senior

Untuk mengevaluasi perkembangan. Tim manajemen senior  tidak akan komit terhadap  proses kalau mereka mengatakan dengan baik  tentang filsafat dan metode. Ini penting untuk membangun  tim manajemen senior yang sehat  dan teritegrasi secara baik.

7.      Menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini

Alat untuk melakukan analisa telah dibicarakan dalam bab 11 tentang perencanaan strategis untuk kualitas. Ini penting dan tidak harus disepelekan karena memberikan arah  dari proses secara keseluruhan.  Semua institusi  perlu menjadi jelas kemana mereka akan berjalan.

8.      Menggunakan model  di tempat lain yang telah berkembang

Ini dapat diadaptasi dari pekerjaan  dari seorang “guru” berkualitas, model pendidikan secara khusus, atau satu perusahaan lokal yang  bisa diadaptasi. 

9.      Menempatkan konsultan eksternal

Ini mulai sangat popular pada perusahaan industri, khususnya yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak mungkin  menjadi jalan popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu mahal  dan hadiah dari Departemen Perdagangan dan Industri  tidak memungkinkan untuk pendidikan. Tetapi banyak institusi  dengan partner industri bisa memperoleh nasehat tanpa biaya. Konsultan dapat digunakan  di dalam satu dari  empat jalan utama: Pertama, mereka dapat memberikan pertimbangan dan petunjuk  tim manajemen senior. Kedua, berperan  di dalam pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training. Trainers eksternal yang telah ahli  dapat mencapai syarat-syarat yang besar  dari instruksi dan peningkatan kesadaran di dalam melakukan audit formal, penilaian dan evaluasi.  

10.  Memulai  training staf tentang  kualitas

Pengembangan staf dapat  dilihat sebagai  jalan penting  untuk membangun kesadaran  dan pengetahuan yang berkualitas.  Hal ini dapat menjadi kunci agen perubahan strategis untuk pengembangan budaya berkualitas. Ini juga penting di dalam  tahap awal  implementasi bahwa setiap orang  di latih di dalam dasar-dasar TQM. Staf perlu pengetahuan banyak mengenai alat-alat kunci termasuk pembentukan teamwork,  metode evaluasi, problem solving dan eknik pemecahan masalah. Menurut Tom Peter, di dalam Thriving on Chaos, menyatakan bahwa  manajemen di masa depan akan mengalir melalui penguatan visi dan nilai-nilai yang saling bertemu. Karena itu, training adalah kesempatan besar  untuk menanamkan dan menegaskan  nilai-nilai  organisasi. (lihat Peter, 1987, hal. 324-8)

11.   Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas

Strategi, relevansi dan kegunaan dari TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali kesalahpahaman seputar tujuan  dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang dari program perlu  dibuat jelas. Pengembangan staf, training dan pembangunan tim adalah beberapa dari jalan efektif untuk mencapai tujuan organisasi.

12.   Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan kelompok kerja secara efektif

Pendekatan ini memfokuskan pada upaya mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk mencapai  kesuksesan sejak awal.  Ini memfokuskan pada sesuatu bahwa  institusi mengetahui  harus melakukan perbaikan, dan menyeleksi  alat-alat yang benar untuk mengontrolnya. Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem dengan menghindari kelumpuhan TQM. Tatkala menata tim aksi perbaikan atau kelompok tugas adalah penting untuk mengenal  bahwa  banyak isu daapat hanya  dikontrol dengan tim perbaikan lintas organisasi.  Ada beberapa kemungkinan  baik menata seperti kelompok ad hoc, memberikan  ringkasan untuk  menangani problem khusus menurut  skala waktu yang baik. Mereka memiliki keuntungan tambahan  dari membantu untuk melahirkan kolaborasi organisasi yang lebih besar.

Gambar 12:1: Lingkaran kualitas

13.   Mengevaluasi program secara regular

Program TQM yang  keluar dari  inti TQm atau menjadi keluar rel. Pandangan dan evaluasi reguler perlu  menjadi bagian integral dari program. Kelompok pengarah harus  menangani pandangan per semester dan tim manajemen senior  harus mempertimbangkan  laporan mereka dan melakukan monitoring.  

V.      Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan

Untuk mendesain sistem kualitas dalam pendidikan, perlu melibatkan sejumlah langkah-langkah penting berikut: 1) mengetahui apa yang kamu akan kerjakan, 2) mempertanyakan prosedur dan metode yang kamu gunakan, 3) mendokumentasi apa yang kamu maksudkan, 4) memberikan bukti  bahwa kamu menyelesaikan apa yang kamu telah lakukan²².

Sementara itu, sistem jaminan kualitas pendidikan harus berisi  elemen-elemen berikut ²³:

1.       Pengembangan institusi  atau rencana strategis

Ini memberikan visi jangka panjang dari institusi  dan memberi konteks  dimana program dapat dilaksanakan. Ini mendefinisikan pasar dan budaya yang diharapkan. Ini adalah penting untuk mengembangakn pelayanan yang berkualitas karena hanya perencanaan yang dapat memberikan perspektif  jangka panjang sehingga penting di dalam pemberian layanan kualitas secara terpadu.

2.      Kebijakan kualitas

Ini mempersiapkan standard untuk program-program  utama dan bisa berisi statemen dari penamaan pembelajar. Kebijakan ini adalah statemen umum dari komitmen  insitusi kepada kustomernya, baik internal maupun eksternal.

3.      Tanggungjawab manajemen

Ini menyusun peran dari lembaga yang memerintah, dan tim manajemen  senior  dan tanggung jawabnya. Ini mendefinisikan dimana anggota dari  tim senior  memikul jabatan kualitas.

4.      Pengorganisasian kualitas

Garis besar ini meliputi tanggung jawab dari kelompok pengarah kualitas, representasi dan pertanggung jawaabannya. Badan ini diperlukan  untuk mengarahkan permulaan kualitas, mengatur  transformasi budaya,  mendukung inisiatif di dalam departemen dan untuk memonitor perkembangan inisiatif.

5.      Pemasaran dan publisitas

Sebuah institusi harus memberikan potensi yang dimiliki kustomer dengan informasi tentang apakah  itu  memajukan  program-program belajar. Informasi ini perlu untuk menjadi terdokumentasikan secara jelas dan pasti.  Cara pemasaran bisa menggunakan leaflet, brosur, dan sebagainya, harus jelas dan akurat dan diperbaharui secara reguler.

6.      Penyelidikan dan pendaftaran

Ini adalaha tahap kunci di dalam karir banyak pembelajar. Advis yang benar  pada tahap ini adalah vital, sebagai tahap selamat datang  dan memberi kepercayaan pada pelamar. Prosedur masuk organisasi harus diatur secara baik. Sistem yang perlu terdokumentasikan, antara lain: inisial pelamar, wawancara dan seleksi, petunjuk, akreditasi belajar sebelumnya yanglayak, dan hasil dari rencana tindakan individual.

7.      Wisuda/pelantikan

Program wisuda/pelantikan murid yang baik dan terstruktur  dengan maksud komunikasi yang jelas adalah penting untuk memperkenalkan pembelajar  pada institusi, yang meliputi etos, gaya  dan metode belajarnya   

8.      Pelahiran kurikulum

Ini adalah tingkatan dimana  sistem adalah vital. Metode belajar perlu diatur sedemikian rupa sehingga  dan diikuti untuk setip aspek program. Jenis informasi yangperlu  menjadi bagian  dari ini, antaralain: silabus, kepatuhan, skema kerja,  pencatatan kerja, pencatatan penilaian, rencana tindakan, dan pencatatan prestasi.  Pencatatan kesalahan dan kinerja rata-rata berikutnya dan tindakan  yang benar harus didokumentasikan.

9.      Bimbingan dan konseling

Ini dapat mengambil bentuk  aspek yang integra dari kurikulum atau layanan tambahan. Apa saja layanan perlu dikomunikasikan. Ini bisa menjadi petuntuk tentang kakrir  atau pendidikan yang lebih tinggi, atau transfer  insitusi lain atau program studi lain.

10.  Manajemen pembelajaran

Proses aktual dari kurikulum dan manajemen program  perlu  dispesifikasi, termasuk ranacangan  untuk teamwork.  Aturan di dalam tim, tanggung jawab dan tingkat otoritasnya juga  dapat  jabarkan.  Laporan dari penguji eksternal,  moderator dan  pemverivikasi akan memberikan  bukti-bukti  penting, dimana terdapat kualitas manajemen belajar.

11.   Desain kurikulum

Termasuk dokumentasi maksud  dan tujuan setiap program, dan spesifikasi  program. Spesifikasi program dapat mengambil bentuk silabus atau  dokumen kurikulum yang valid.  Apa yang perlu di dalamnya,  dimana yang relevan, adalah keterangan  yang diperlukan dari program dan sunber-sumber dapat diberikan.  

12.   Staffing, training dan pengembangan

Staf dari banyak lembaga perlu dipandang berkompeten untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Sistem kualitas akan perlu secara detail proses seleksi dan rekruitmen, induksi dan syarat-syarat dimana kompetensi dan motivasi dinilai dan kebijakan untuk pengembangan karir. Pengembangan staf memerlukan perencanaan institusi  dan proses analisis dan sistem monitoring dan evaluasi efektivitas program training  dalam jangka panjang maupun jangka pendek.

13.   Kesempatan yang seimbang

Institusi akan memerlukan kebijakan kesempatan seimbang dan metode serta prosedur untuk mencapai tujuan yang ada termasuk kebijakan. Kebijakan kesempatan yang ada  perlu penerapan secara seimbang untuk staf dan murid.

14.  Monitoring dan evaluasi

Putaran umpan balik  adalah vital untuk penilaian dan penegasan kualitas. Sistemn kualitas perlu dokumen mekanisme evaluasi bahwa institusi  memiliki tempat untuk memonitor prestasi  individual dan kesuksesan program-programnya. Partisipasi pembelajar di dalam penilaian perkembangan dan pengalamannya dari program  adalah elemen penting  di dalam evaluasi.  Metode yang dipakai harus  termasuk pencatatan prestasi, review pertemuan, kuesioner dan audit internal. Apasaja metode yangdipakai harus cocok dengan proses.

15.   Perancangan administrasi

Insitusi memerlukan dokumen prosedur administrative termasuk pendaftaran, rekaman pembelajar, jadwal, kesehatan dan prosedur keselamatan, masuk ujian dan hasilnya, dan sistem keuangan. Proses dokumentasi adalah penting, walaupun  ini perlu untuk menspesifikasi  dikumen-dokumen pokok  dan statusnya agar dapat menjaga perkembangan  birokrasi.

16.   Review organisasi

Institusi harus memiliki alat-alat evaluasi kinerja secara total. Ini bisa ditangani oleh penilai eksternal. Tetapi, institusi juga bisa menentukan   untuk menangani audit organisiasi. Staf dapat menlai area lain daripada diri mereka sendiri. Orang luar dapat dilibatkan dalam audit. Sistem review pembanding dapat membangun kepercayaan diri dan trust, dan dapat sebagai pengembangan staf yang signifikan. Mekanisme perlu dikembangkan  untuk mendapatkan hasil auditing kembali ke dalam  proses perencanaan strategis.

VI. Penutup

Pendekatan kualitas terpadu, apakah  memakai  TQM atau tidak, memilki  urgensi untuk mengembangkan kesehatan organisasi di masa depan  dan untuk keberlanjutan  institusi-termasuk di institusi pendidikan.  Identitas yang jelas, standar yang baik dan penangan kustomer  yang baik adalah  ciri-ciri  penting  dari institusi yang baik.

Institusi perlu untuk menghasilkan  pendekatan  yang integrative dan koheren  terhadap manajemen kualitas yang menggunakan  komitmen dan kemauan baik dari staf. Motivasi, keahlian dan antusiasme merupakan tiga hal yang dapat menjamin kualitas,  bukan penilaian dan pengawasan.  Program perbaikan kualitas  harus melibatkan semua komponen yang  bekerja di dalam organisasi. Setiap orang bertanggung jawab  terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran.  

Komitmen  dari staf dan semua stakeholder   ke dalam  perbaikan adalah aspek utama  dari TQM. Sistem kualitas harus  menjadi kendaraan untuk membantu  staf menyelesaikan  problem yang dimilikinya, bukan alat untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas sebagai alat untuk mengontrol daripada  menjadikannya sebagai   media untuk perbaikan. Penting diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah ada alat-alat praktis  untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karean itu, para ahli pendidikan  perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat sederhana. Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik.

Tidak ada insitusi yang dapat membeli TQM. Organisasi harus  membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di dalam institusi pendidikan. 

Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan gaib.  TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan penyelesaian  semua problem. Penerapan TQM harus melalui  kesulitas-kesulitan dan tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan  dan kemanfaatan jangka panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara langsung, tetapi  akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki kekuatan otomatis untuk survival.  

Yogyakarta, 17 September 2007

Catatan Kaki

¹Sallis, Edward,  Total Quality Management in Education, (London: Kogan Page Limited. 1993), hal. 35

²Sallis, Edward, Ibid.

³Lesley Munro dan Malcolm, Menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: PT Gramedia, (Terjemahan), Cet. ke-3, 2002), hal. 6

⁴Goetsch, David L dan Stanley B. Davis, Quality Management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing, and Service, (New Jersey:  Prentice-Hall, Inc. 2000), hal. 47

⁵Goetsch, David L dan Stanley B. Davis, Ibid, hal. 48-49

⁶Edward Sallis, Op.cit., hal. 22

⁷Edward Sallis, Ibid., hal. 25

⁸Lesley dan Malcolm, Op.cit, hal. 334

⁹Goetsch dan Davis, Op.cit., hal. 50

¹⁰Goetsch dan Davis, Ibid., hal. 51

¹¹Marshal Sashkin dan Kisser, Putting Total Quality Management to Work, (San Francisco: Berret – Kohler Publisher, 1993), hal. 75

¹²Sallis, Op. cit.,  34-35

¹³Edward Sallis, Op.Cit., hal. 34-35

¹⁴Lesley dan Malcolm, Op.cit, hal. vii-viii

¹⁵Goetsch dan Davis, Op.cit., hal. 69

¹⁶Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi Cet. ke-2)  hal. 4

¹⁷Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Ibid, hal. 14-15

¹⁸Ariani, DW, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: Universitas Atma Jaya, 1999), hal. 9

¹⁹Edward Salis, Op.cit., hal. 29-30

²⁰Edward Salis, Ibid., hal. 125

²¹Edward Salis, Ibid., hal. 126-129

²²Edward Salis, Ibid., hal. 131

DAFTAR PUSTAKA

Ariani, DW, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: Universitas Atma Jaya, 1999)

Fernandes, HJX, Evaluation of Educational Program, (Jakarta: National Educational Planing, Evaluation and Curriculum Development. 1984)

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi Cet. ke-2) 

Goetsch, David L dan Stanley B. Davis, Quality management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing, and Service, (New Jersey:  Prentice-Hall, Inc. 2000)

Marshal Sashkin dan Kisser, Putting Total Quality Management to Work, (San Francisco: Berret – Kohler Publisher, 1993)

Munro. Lesley dan Malcolm, Menerapkan manajemen mutu terpadu, (Jakarta: PT Gramedia, (Terjemahan), Cet. ke-3, 2002)

Sallis, Edward,  Total Quality Management in Education, (London: Kogan Page Limited, 1993)

Biodata Penulis

Khamim Zarkasih Putro, lahir di Kebumen 27 Februari 1962. Pendidikan S-1 diselesaikan di Universitas Negeri Yogyakarta Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) Jurusan Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB) tahun 1986. Sementara pendidikan S-2  dari Program Studi Ketahanan Nasional UGM selesai tahun 2003. Sekarang ini  menjadi Ketua Asosiasi Perguruan Tinggi Agama Islam Swasta (APTAIS) Yogyakarta, Direktur PGTKI “Bina Insan Mulia” Yogyakarta,  Dosen Luarbiasa di Fakultas Ushuluddin UIN Sunan Kalijaga, STEI Hamfara, dan STIKES Aisyiyah Yogyakarta serta anggota Redaksi Jurnal Studi Islam Mukaddimah Kopertais Wilayah III dan PTAIS DIY dan masih  aktif menjadi PNS di lingkungan Dinas Pendidikan Kota Yogyakarta.

M. Mahlani,   lahir di Purworejo, 25 April 1967. Pendidikan S-1 dari  Fakultas Ushuluddin IAIN Sunan Kalijaga. Profesi yang ditekuni sekarang, selain menjadi Islamic Counsellor di Departemen Agama Kota Yogyakarta. juga menjadi Sekretaris Eksekutif di BIMASENA Training Center, sekaligus sebagai Trainer di lembaga tersebut. Karir keorganisasian terakhir ketika mahasiswa pernah menjadi Ketua Umum HMI Cabang Yogyakarta tahun 1993-1994 dan Wakil Ketua Senat Mahasiswa IAIN Sunan Kalijaga tahun 1992-1994. Di samping aktif menekuni dua profesi sebagai PNS dan trainers, suami dari Alina Fiftiyani Nurhanah, SS (Guru SD Muhammadiyah Condong Catur), sekarang juga aktif menjadi sekretaris Yayasan Kemaslahatan Umat Yogyakarta dan Perhimpunan Keluarga Besar Pelajar Islam Indonesia wilayah Yogyakarta Besar.